网站在线客服软件有哪些

常用的在线客服工具有如下这些：忠仕商务通、53KF、乐语、快商通和百度商桥

一、商务通
商务通性能与价格列表如下：

	共享服务器		独立服务器
	单线普通版	多线豪华版	独立服务器	旗舰托管版	买断型方案
优点	包含了基本上所有的商务通系统功能	多线机房，系统稳定性较好 支持对接微信公众号（5坐席以上一个公众号）	安全性和稳定性高	安全性和稳定性高	一次性买断 不限域名与坐席，
缺点	1、只能接入企业网站，不能对接微信 2、与其他企业共享服务器，并且是单线机房而非多线，在系统的使用稳定性上偏弱。 3、无主动邀请会话与定制界面外观 4、公有服务器 不能接入企业App、微博		功能少	功能多		原始功能较少（对标单线普通版），很多功能特性都需要另外付费购买，比如对接微信、界面设计、多访客分配规则、主动邀请对话
价格	300元/坐席/年	700元/坐席/年	6000元/年+坐席费用	10000元/年+坐席费用		15000元+功能费

目前忠仕商务通软件拥有以下这些核心的客服系统功能：
▌主动邀请会话：在忠仕商务通后台有实时访客清单，客服人员可以在其中选定访客发起主动会话邀请，邀请发送后该访客的界面上就会弹出邀请窗口（也可以选择直接弹出客服对话窗口）。该功能一方面能够提升网站整体的转化率，另外也能做到优先识别和接待VIP客户。
▌客服机器人：忠仕商务通客服系统为企业提供了基础的客服机器人，可以在网页、QQ等客服渠道上使用。具体来说，商务通机器人可以根据工作人员提前设置好的回答库来自动识别并回复客户的相关问题，实现7×24小时快速接待。不过从机器人性能上来说，忠仕商务通机器人的自然语义理解（NLP）能力偏弱，在问题解决率和后期成长性上与业内主流的chatbot类产品相比差距较大。
▌数据分析：忠仕商务通后台配置有的数据统计板块，能够帮助企业进行客服考评、接待分析、邀请分析、流量分析、搜索词统计、网页统计、综合分析、时段效果分析、关键词统计效果、关键词与搜索引擎消费对比等。
▌访客留言：当客服不在线的时候，会话系统会自动切换成留言系统，下次当客服人员打开时可查看留言内容并处理客户留言。
▌访客轨迹：商务通系统能对企业网站的访客的具体访问情况进行全过程跟踪：客人进入网站的时间、进入网站的途径、当前访问页面和访问时间、离开时间等等，方便企业更好的识别和接待不同类型的客户。
▌多语言版本：目前商务通客服软件分别提供了简体中文、繁体中文、英文、日文、韩文，这几种不同的语言版本。网站中的图标及访客对话界面将会根据访客浏览器的默认语言自行切换，另外在网站管理员在添加代码时也可以自定义为指定的语言界面。
 
➤  小结
忠仕网站商务通在线客服系统目前主要偏重于中低端付费市场（尤其是医疗行业），产品以提供SaaS系统为主，企业和机构客户需要按年来租用系统并付费。目前忠仕商务通在功能块的组成上比较简单，并没有提供工单模块和呼叫这两大模块，支持接入的客服渠道也比较单一；但在另一方面，忠仕商务通对于纯在线客服的基础功能有比较全面的覆盖，能满足企业的大部分基础性客服需要，并且在定价方面也有比较明显的优势
 

二、53快服

增值服务费
▌网页回呼：也就是常见的云呼叫方式，能够通过网络电话的方式给流过联系方式的客户进行回电。目前53快服的收费为0.1元/分钟。
▌界面定制：由53快服的团队为企业提供专属的页面设计，包括去logo，增添品牌标识等等。目前53快服对客服系统界面定制的收费为5000元/个。
▌功能定制：根据企业的个性化需求进行功能的定制开发。53快服会根据具体的研发工作量来按天收费，2000元/天。
▌企业高防：53客服系统能提供共享/独享等多级别防护部署，开通当日即可生效独立IP，一定程度上避免受到攻击牵连。具体收费为500元/月起。
▌访客分配：当访客咨询客服时，系统会根据根据访客的搜索引擎、渠道、区域，将访客划分到对应的客服群组，减少访客等待时间。另外也能设置客服分组的接待优先级，以此来分流网站访客。
▌自动回复机器人：53客服系统中也包含了基础的客服机器人功能，可以根据在知识库内提前设置好的问题与答案，实现自动回复。另外机器人也可以在人工客服接待访客时对他们进行答案推荐，协助人工更快速地解决常见的客户问题。但是需要说明的是，53客服机器人目前的语义理解性能和市面上的主流chatbot产品仍有一定差距，没有引入深度学习等更高级的机器人算法能力，因此在问题解决率和成长性上要稍逊一筹。
▌客服监控与质检：在服务过程中，客服主管可实时监控客服人员的会话内容，确保服务质量；另外在服务事后客服主管可以对客服人员的对话质量进行抽检和打分，进行量化质检。
▌访问统计：在53客服的数据统计后台，企业可以监控访客的IP、所在地域、来源页面、关键词、来访时间、在线时长、访问页面、来访次数及浏览的网页，全面掌控客户信息。
▌再营销：这是53客服系统的一个比较有特色的功能。具体来说，53客服支持使用百度线索管理、腾讯社交广告等工具对已访问客户进行再次营销，通过重复触达来提升客户的转化率。另外在53客服系统后台还有专门的页面广告投放分析板块，帮助企业管理人员对线上营销活动进行管控。
 ➤  小结
总体来说，53客服系统的产品定位偏中低端市场：一方面系统软件的定价较为低廉，另外一方面其所提供的系统功能和界面UI也比较朴素。总的来说，对于价格敏感，同时对功能完备度和使用体验没有特殊要求的企业来说， 53客服客服系统是一个值得纳入考量范围的选择。

3、快商通

目前快商通系统拥有的核心功能有以下这些：
▌访客分配：快商通云客服系统一方面能根据会员等级、来源渠道、需求类别、关键行为、所处业务节点等对访客进行分类；另一方面能根据分工、响应时长、用户满意度、转化率、工作负荷、在线状态等对客服人员进行分类。最后根据熟客分配、优先分配、自动分配、技能分配等10种分配方式将访客与客服人员进行对接。
▌客服机器人：快商通也为企业提供了基础的客服机器人。具体来说，快商通机器人可以根据工作人员提前设置好的回答库来自动识别并回复客户的相关问题。另外机器人也可以在人工客服接待访客时对他们进行答案推荐，协助人工更快速地解决那些常见的客户问题。
▌免费电话：快商通支持在企业官网、博客、邮件等渠道上安放一个免费电话按钮，访客留下电话号码后企业就可以通过云呼叫中心来主动联系访客。通话记录能够保存在录音之中，企业管理员可随时通过录音来了解客服与客户沟通过程中存在的不足与长处，以有针对性地提高企业客服的服务质量。
▌工单：当人工坐席离线时，客户可将留言消息转至工单反馈到快商通客服系统中，工单的每一次分发、流转、处理都会在系统中完整记录，而工单处理的时效、解决状态也会实时的同步给客服人员。
▌访客统计：客服人员可全程监控网站用户数据，对访客来访提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控等数据进行收集、整理、统计，提前了解客户意向，进行精准营销。另外在后台可以过访客资料、联系记录、订单明细、日程提醒等功能对不同类型的访客进行360度的了解。
▌客服工作统计：快商通软件提供客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、对话关闭分析等十余项客服业务指标，为企业提升客户服务质量效率提供了量化依据。
▌行业功能：目前快商通对金融、医疗这两个行业还推出了专门功能——在金融方面，快商通使用声纹技术，为金融/保险企业的电话访客建立专属的声纹ID,这样即使在号码更换的情况下也能快速识别出高风险的客户。而对于医疗企业，快商通则开发了诸如预约挂号功能、与医汇通进行对接、专门的医疗风格界面等等。为医疗服务机构的使用提供了很多便利。
 
➤  小结
总体来说，快商通目前以提供SaaS型云客服系统为主，企业按年付费。快商通云客服系统目前主要偏重于中高端市场，软件功能虽然比较基础但优势在于相当全面，没有核心功能块的缺失。另外快商通还对金融、医疗等行业开发了独特的增值功能，能够满足这两类行业企业的一些特殊需求。

以下是关于忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这五个客服系统产品的客服工作管理功能的对比评测。
 
➤  客服人员管理
客服工作管理的核心功能就是对客服人员进行系统的分配。客服信息管理通过设置不同客服的权限和角色，对客服中心的服务系统进行规划和安排。客服质检提供监控功能和工作质量评价功能，使得管理人员能够实时掌控客服人员服务状态并对工作效果做出评价。
▌客服信息管理：录入客服信息，通过设置各个客服的权限和角色，将客服分类，从而对客服中心的服务系统进行合理规划和安排。
▌客服质检：提供监控功能对客服人员的工作状态的对话内容进行实时监控，帮助管理者实时掌控客服中心的运营状况。评价功能就是针对客服的工作质量做出评估。包括客服人员的接待量、会话情况、客户满意度等多个维度，能够为管理者提供合理的评估依据，找出服务环节中出现的问题，进行及时改正。

总体来说，快商通的客服管理功能最为完善，忠仕商务通和53快服的客服管理也比较细致。乐语不支持客服的实时监控，管理人员无法看到到客服的实时工作状态和对话内容。百度商桥功能比较基础，除了实时监控外，满意度评分功能也不支持，无法通过客服满意率对客服人员的工作质量进行评估，不利于管理人员进行考核。

➤  客服工作协同
在线客服系统提供了一套完整的客服管理系统用于客服工作协同，可以加强客服人员内部协同和与其他部门之间的外部协作，提高整体客服系统的解决效率，为客户提供准确、深度、有效的解决方案。
客服内部协同就是客服人员之间的相互配合。通过访客分配、转接访客等功能为客服人员合理分配工作，有效减少访客等待时间。客户外部协同就是客服人员与其他相关部门或人员之间的协同。功能主要表现为工单系统。当客服无法在线即时解决访客问题时，就会将整理信息建立工单，然后经过工单系统整理发配到相关技术人员提供解决方案。
▌访客分配：当一个新访客留言时，系统会根据客服工作强度、访客属性等多种既定规则对访客进行合理的引流，减少访客等待时间，避免客户流失。
▌转接访客：客服与访客进行沟通时，如果无法与访客继续沟通或无法准确的回答访客的问题，可以通过转接访客功能将访客转接到更适合的客服人员进行接待，通过客服之间的相互协作，给访客一个更好的咨询体验。
▌客服内部会话：即内部IM功能，客服人员在工作时，有一个专门的通道可以使客服人员在后台进行沟通交流，增强协作。
▌工单系统：当客服无法在线即时解决访客问题时，就会将这些信息建立成工单，然后经过工单系统整理发配到相关技术人员提供解决方案。工单可以为访客提供深度解决方案，是客户服务中的重要一环。

从上表可以看出，在客服工作协同方面，快商通的功能最为完善，忠仕商务通除了工单系统外，其他协同功能也很完整。另外除了快商通外，其他系统都不支持工单系统，不太适用疑难问题较多的业务。
▌忠仕商务通：整体来看功能完善，拥有细致的访客分配规则和客服质检方式，不足之处在于缺少客服工单功能。
▌53快服：客服人员管理功能完善，在客服协同方面有明显的功能缺失。
▌乐语：与53快服相似，主打营销转化，客服管理功能较为基础。
▌快商通：整体功能完善，能够满足绝大多数企业在客服人员管理和客服协同方面的需求。
▌百度商桥：客服管理功能基础，优势在于完全免费，适合价格敏感型的小微企业。

➤  客户端类型
客户端或称为用户端，是指与服务器相对应，为客户提供本地服务的程序。企业借助客服系统客户端，能够使用、管理在线客服系统。客服系统支持的客户端版本越多，企业可以选择的平台范围就越广。目前在线客服系统支持的客户端主要有以下几种版本：

PC电脑版在线客服系统软件是主流的在线客服实现方式，各个服务商均提供PC版本。在几款产品中，快商通能支持的客户端版本最多，可以满足不同类型设备登录后台接待客户的需求。

➤  接入渠道支持
接入外部渠道，可以使客服系统接受和管理其他平台上访客的反馈。接入多个渠道，企业则可以使用一个客服操作系统同时管理和回复多个平台上访客的信息。例如在一个客服系统中接入网站和微信小程序这两个渠道，那么客服人员在系统操作平台就能够同时管理这两个渠道的访客信息。因此在线客服系统能够接入的渠道越多，它收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，效率也越高。目前在线客服系统接入的渠道主要有以下几种：

从上表中我们可以看出，网站、微博、微信公众号和小程序这些常用的访客交流渠道，各个服务商都是支持对接的。手机APP对接需要服务商为企业提供SDK，对接操作比较繁琐，几款产品中只有快商通提供支持。快商通支持接入的渠道最为全面，乐语除了手机APP外，其他渠道也都支持接入。

➤  客服消息类型
在线客服系统主要的沟通方式是在线即时通讯，因此客服在沟通时能够使用的消息类型就显得尤为重要。丰富的客服消息类型不仅可以帮助客服人员准确、快速的传达信息，还可以增强与用户之间的交互性，从而留下深刻印象。

可以看出，53快服支持的消息类型最为丰富，可以满足企业在不同场景下的沟通需求。忠仕商务通和快商通除了视频消息外，其他类型消息也都是支持的。乐语和百度商桥仅支持基本的文字、图片和表情沟通。

➤  客服辅助工具
在客服工作中，要同时面对多个客户，回复大量重复性的问题。因此在线客服系统针对高频问题和操作提供了一系列的功能，支持客服人员的工作。通常包括快捷操作和智能机器人，这些功能既能够提高客服的工作效率又可以节约企业的人力成本。
▌常用语：提前预设好常用语，当访客提出问题或需求可以用常用语回答时，客服点击常用语列表中的目标语句，即可直接发送，减少打字时间。
▌欢迎语：提前预设好欢迎语的语句，访客打开聊天框，欢迎语就会自动跳出。
▌自动应答：管理人员可以根据不同情景，设置自动应答。例如访客发出问题，客服人员在一分钟之内没有回答，预先设置的自动应答就会弹出。
▌客服机器人：管理人员将高频问题和回答添加到知识库中，机器人就可以根据问题自动回答，能够避免大量重复性的人工操作，提升服务效率。智能机器人的回复完全依赖知识库，知识库越完善机器人回复的准确率越高，因此知识库的管理和自主学习能力是机器人性能的考察重点。机器人的发展虽然已经取得了明显的进步，但还是不能完全取代人工客服，所以机器人与人工协作的能力也是本次考察的项目。

从上面的表格我们可以明显看出，在直接提高接待效率的客服功能方面，快商通提供的功能最为丰富。在快捷操作功能模块，53快服的功能比较基础，仅提供常用语功能。在客服机器人模块，只有快商通的客服机器人支持问题学习，可以自主学习、更新知识库，在使用中迭代优化机器人的回复匹配率。其他产品的机器人只能根据知识库已有的问题匹配答案，机器人功能比较基础，主要用于人工不在线时的客户接待。

➤  小结
▌忠仕商务通：客服消息类型丰富，支持多种邀请会话方式，适合需要进行营销推广的企业使用。
▌53KF：支持的消息类型丰富，有利于提高客服沟通效率，其他客服接待相关功能较为基础。
▌乐语：客服接入渠道丰富，能够实现多渠道统一管理，适合流量入口比较多的企业选择。
▌快商通：访客接待功能完善，在客服支持方面机器人性能突出，适合接待量较大的企业。
▌百度商桥：功能较为基础，能够满足基本的访客接待需求。

➤  主动营销
主动营销就是主动联系客户，沟通推销产品。在客服系统中的主动营销主要表现为促使没有访问客服的访客和已经关掉聊天框的访客，打开聊天框与客服进行交流。主动营销的方式能帮助企业获取更多的销售线索，并在一定程度上提高用户的转化率。具体有以下几种功能。
▌手动邀请：客服人员点击访客信息，手动邀请访客进行会话。
▌自动邀请：系统根据访客的浏览时间、浏览页面等信息，自动邀请访客与客服交流。
▌离线唤醒：通过震动窗口、弹出窗口等方式，使已经离线访客重新打开聊天框交谈。
在主动营销相关功能上，在线客服系统忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥的表现怎么样呢？详细的功能详情及对比如下：

5个客服系统服务商都支持手动邀请访客会话，但忠仕商务通和快商通的邀请方法最多。商务通和快商通支持手动邀请、自动邀请和离线唤醒，方便企业使用客服系统进行主动营销。

➤  客户管理功能
客户管理功能是CRM的一种，通过分析、管理客服信息，支持有效的市场营销、销售与服务流程。主流客服系统会设置一个独立的客户信息管理模块，帮助企业搜集、整理客服信息。提供客户管理功能，可以屏蔽访客、添加标签，将客户分类。便于对用户进行后续回访和精准营销。详细的内容如下：
▌客服信息管理：收集、整理客户信息，为CRM提供支持。
▌访客轨迹记录：对进入企业页面的访客行为轨迹进行记录，分析访客的关注点。
▌注册管理：设置注册需要填写的信息项目，收集、整理客户注册信息，详细收录潜在销售对象的相关信息。
▌屏蔽访客：对恶意点击、骚扰的访客进行屏蔽，减轻客服人员工作负担。
▌添加标签：对不同的访客添加标签、进行分类系统管理，从而实现精确营销。

从上表中可以看出，各个服务商均能够支持客服信息管理和屏蔽访客这类基础功能。其中，快商通和53快服的功能比较齐全，对客户的管理更加精细化。

➤  数据分析功能
通过数据分析功能，企业可以全面掌控发展动态、了解客户的属性特征、评估目前客服系统的访客转化率，为营销策划提供准确的依据。通过对话分析可以找到访客询问的高频问题和搜索关键词，然后根据这些结果调整页面的设计与布局，提高访客的点击率。通过访问分析可以得到客户集中访问的时间段、来自哪个搜索引擎等信息，这些信息可以为企业的营销策划提供依据，达到精准营销的目的。转化率分析可以帮助企业了解访客到联系客服到购买商品的客户转化率，评估客服系统在营销中的应用价值，及时找到服务缺陷进行调整。

从上表中可以明显看出，乐语和快商通的数据功能最为全面。乐语是一款销售与客服相结合的客服系统产品，提供的营销数据分析功能比较丰富；快商通对客户身份、行为的数据统计分析比较完整，通针对TOP3的关键词做了订单转化率数据分析，但系统没有直接统计整体的转化率数据，商家需要根据访客数和订单数手动计算；百度商桥提供的分析维度比较少，商桥主要针对流量分析提供功能，可以帮助企业分析各个推广渠道带来的流量，但是对于营销、转化相关的分析比较缺失。
 
➤  小结
综合对比我们可以看出，这五款客服系统软件均能满足一定的营销功能支持，各家又分别有其优劣势。具体来说，快商通整体上功能最为完善，能够满足绝大多数商家的营销转化需求；商务通在售前主动营销方面功能完善，在客户管理方面不支持客户标签管理和注册管理，适合于有自己的CRM系统的企业；53客服和乐语都不支持访客行为轨迹信息抓取，对于注重精准营销的企业来说，会有一定的劣势；百度商桥是百度针对SEM营销转化支持的客服工具，好处在于完全免费，在搜索转化数据统计全面，但在客户管理、后续的客户转化效果分析方面会有一定的缺失。